שרות כמוטיב לחיים
"הלקוח הוא המבקר החשוב ביותר בחצר שלנו. הוא לא תלוי בנו, אנחנו תלויים בו. הוא לא הפרעה בעבודה שלנו, הוא המטרה שלה. הוא לא זר בינינו, הוא חלק מאתנו. אנחנו לא "עושים לו טובה" בהיותנו נותנים לו שירות, הוא עושה לנו טובה בכך שהוא נותן לנו הזדמנות לעשות זאת". מהטמה גנדי.
לקוחות יקרים, כמנהל מוקד התמיכה העסקית, בחרתי לפתוח את הטור באמרה זו, אשר מכילה ועוטפת את כל מה שהמילה "שרות" אמורה להכיל. אני מאמין שהמילה שרות היא מילה קטנה עם משמעות ענקית. שירות זה דרך חיים, רוח, מחשבה, רצון ונכונות. כארגון, עשינו שינויים גדולים בשנה האחרונה, בטריפל סי בכלל ובמוקד התמיכה בפרט, עם יעד של שיפור השרות מקצה לקצה והחלטה לשים את השרות והתמיכה שלנו בחוד החנית; שרות כמותג, שרות כערך מוסף, שרות כמוטיב לחיים.
כחלק מהתהליך לשיפור רמת השרות והתמיכה ללקוח, ביצענו מספר מהלכים גדולים. המהלך הראשון היה בדיקה מעמיקה של הצרכים האמתיים של הלקוח אל מול הארגון. אחרי שניתחנו והבנו יותר נכון את צרכי הלקוח, ביצענו שינוי במבנה מוקד העסקי ופיצלנו אותו לשלושה תתי צוותים תחת התמקדות מקצועית ייעודית לכל צוות – צוות מומחים לשרותי ענן, צוות מומחים לשרותי תקשורת וצוות מיוחד אשר מטפל בלקוחות מרובי שירותים. כתוצאה ממהלך זה, הכפלנו את כוח האדם במוקד העסקי והפעלנו מנגנוני מדידה, בקרה ושיפור לטובת הפקת לקחים. מהלך זה הביא לשיפור התהליכים הפנימיים וזרימת העבודה בתוך החברה ולמתן מענה מהיר ומקצועי לטובת הלקוח.
שינוי נוסף שביצענו קשור למבנה המרכזייה של הטלפוניה בטריפל סי. שינינו את המבנה בהתאם למבנה החדש של המוקד העסקי, מה שהביא לקיצור משמעותי של זמן המענה, העומד כעת על 30 שניות בממוצע. בנוסף, יצרנו קו מיוחד להתקשרות של לקוחות עם שירותים מיוחדים ופתחנו ערוצי תקשורת נוספים, הן דרך אתר החברה והן במיילים ישירים המופנים למוקד. כחלק משינוי החשיבה, שמנו את הלקוח כעוגן וחידדנו את רמת החשיבות שלו כמקבל שרות. במקביל השקענו בהשמה של עובדים חדשים ואיכותיים, אשר עוברים תהליך מקצועי של הכשרה וזאת כדי להעלות על נס את העובד כמנוע פנימי של הארגון ורמת חשיבותו כנותן שרות.
אלו עיקרי השינויים שבוצעו וכבר היום אפשר לראות שיפור כולל בחוויית הלקוח כמקבל שרות. אנו עמלים באופן יום יומי כדי לשפר את השרות אל מול האתגרים העומדים כיום בעולם שרותי הענן והתקשורת. מעבר לשינויים הישירים הללו בוצעו שיפורים טכנולוגים אדירים ברמת הארגון אשר משפיעים על טיב ואיכות השרות. החברה מתמקדת בהעצמה ושיפור של מוצרי הליבה, מה שמשפיע באופן ישיר על איכות השרות. מכלול השינויים הללו מובילים אותנו ביחד עם הלקוח כשותף, לחוויה יותר טובה ונעימה.
ובנימה אישית: אני מאמין, שככל שנתקרב ללקוח, נבין אותו, נקבל את ההשגות ואת הטענות שלו באופן אישי והעיקר – שתמיד נקפיד לשים את עצמנו בנעליו – כי אז נשפר לאין ערוך את השרות עבורו. זו המשימה שלנו.
אודי תורג'מן, מנהל מוקד עסקי.
כחלק מהתהליך לשיפור רמת השרות והתמיכה ללקוח, ביצענו מספר מהלכים גדולים. המהלך הראשון היה בדיקה מעמיקה של הצרכים האמתיים של הלקוח אל מול הארגון. אחרי שניתחנו והבנו יותר נכון את צרכי הלקוח, ביצענו שינוי במבנה מוקד העסקי ופיצלנו אותו לשלושה תתי צוותים תחת התמקדות מקצועית ייעודית לכל צוות – צוות מומחים לשרותי ענן, צוות מומחים לשרותי תקשורת וצוות מיוחד אשר מטפל בלקוחות מרובי שירותים. כתוצאה ממהלך זה, הכפלנו את כוח האדם במוקד העסקי והפעלנו מנגנוני מדידה, בקרה ושיפור לטובת הפקת לקחים. מהלך זה הביא לשיפור התהליכים הפנימיים וזרימת העבודה בתוך החברה ולמתן מענה מהיר ומקצועי לטובת הלקוח.
שינוי נוסף שביצענו קשור למבנה המרכזייה של הטלפוניה בטריפל סי. שינינו את המבנה בהתאם למבנה החדש של המוקד העסקי, מה שהביא לקיצור משמעותי של זמן המענה, העומד כעת על 30 שניות בממוצע. בנוסף, יצרנו קו מיוחד להתקשרות של לקוחות עם שירותים מיוחדים ופתחנו ערוצי תקשורת נוספים, הן דרך אתר החברה והן במיילים ישירים המופנים למוקד. כחלק משינוי החשיבה, שמנו את הלקוח כעוגן וחידדנו את רמת החשיבות שלו כמקבל שרות. במקביל השקענו בהשמה של עובדים חדשים ואיכותיים, אשר עוברים תהליך מקצועי של הכשרה וזאת כדי להעלות על נס את העובד כמנוע פנימי של הארגון ורמת חשיבותו כנותן שרות.
אלו עיקרי השינויים שבוצעו וכבר היום אפשר לראות שיפור כולל בחוויית הלקוח כמקבל שרות. אנו עמלים באופן יום יומי כדי לשפר את השרות אל מול האתגרים העומדים כיום בעולם שרותי הענן והתקשורת. מעבר לשינויים הישירים הללו בוצעו שיפורים טכנולוגים אדירים ברמת הארגון אשר משפיעים על טיב ואיכות השרות. החברה מתמקדת בהעצמה ושיפור של מוצרי הליבה, מה שמשפיע באופן ישיר על איכות השרות. מכלול השינויים הללו מובילים אותנו ביחד עם הלקוח כשותף, לחוויה יותר טובה ונעימה.
ובנימה אישית: אני מאמין, שככל שנתקרב ללקוח, נבין אותו, נקבל את ההשגות ואת הטענות שלו באופן אישי והעיקר – שתמיד נקפיד לשים את עצמנו בנעליו – כי אז נשפר לאין ערוך את השרות עבורו. זו המשימה שלנו.
אודי תורג'מן, מנהל מוקד עסקי.
