בתקופה זו רוב בתי עסק מסתמכים יותר ויותר על שירותים חיצוניים ולא בכדי. שירות חיצוני כיום הוא שירות איכותי, מקצועי ברמה גבוהה, מהיר ונגיש ומאפשר לבעלי העסק להמשיך ולעסוק בניהול העסק בזמן שהידיים המקצועיות מטפלות בפרמטרים הטכניים בארגון. כאן נכנס לתמונה הסכמי שירות בענן (SLA) כאשר הסכם זה כולל כמה וכמה מרכיבים חשובים המראים שקיפות בין הספק ללקוח. האם מדובר במסמך משפטי לכל דבר ועניין? מהם היתרונות שלו עבור הלקוח ומה היתרונות עבור הספק ומהיכן מתחילים להבין מהו SLA? כל התשובות עבורכם נמצאות כאן.
הסכמי שירות בענן (SLA) מהם ולמה הם חשובים?
Service Level Agreement הוא למעשה מסמך אמנת שירות יסודי וחשוב המשמש כמסמך התחייבות רשמי בין ספק שירות לגורם המקבל אותו. מטרתו העיקרית היא להגדיר באופן חד משמעי את מהות ורמת הביצועים של השירות המוצע ויתר על כן, לפרט את כל היבטיו. ההסכם מתווה את גבולות האחריות של הספק כלפי מקבל השירות, מתאר בדקדקנות מה יתרחש במצבים שבהם הספק לא יקיים את התחייבויותיו ובאילו נסיבות יתרחש הדבר. הגדרות אלו כוללות בדרך כלל קריטריונים כמו זמני תגובה לתקלות או לבקשות, נפחי נתונים או הקצאת משאבים מוגדרים, אחוזי פעילות רציפה של מערכות ותשתיות ועוד.
הסכם SLA הוא לא רק הסכמה בעל פה, אלא קשר משפטי מחייב בעל תוקף מלא. אי-עמידה בתנאיו עלולה להוביל להשלכות משפטיות, לרבות חיובים כספיים וקנסות משמעותיים, שכן הוא מהווה עוגן משפטי המגן על שני הצדדים המעורבים. יחד עם זאת קיימים מצבים בהם ה-SLA יכול להיות מסמך בעל אופי פחות פורמלי ממש כמו הצהרת כוונות שבה הלקוח סומך על יושרה ואמינות הספק. במקרים כאלה אי קיום ההבטחות לא יגרור בהכרח סנקציות משפטיות ישירות אך עלול לפגוע קשות במוניטין ובמעמדו של הספק בשוק. חשוב לזכור שזהו נזק שיכול להיות לעיתים חמור לא פחות.
אילו סוגים של הסכמי SLA קיימים?
הסוג הראשון והממוקד ביותר הוא הסכמי שירות בענן (SLA) המותאמים ללקוח. זהו הסכם המוגדר באופן ספציפי בין נותן השירות לבין לקוח מסוים בין אם מדובר באדם פרטי, עסק, ארגון או קבוצת משתמשים. הסכם זה מתייחס באופן בלעדי לשירותים הייחודיים שאותם מקבל הלקוח ומאפשר גמישות רבה בהתאמת התנאים לצרכיו המדויקים.
מנגד, קיים SLA גנרי לשירות המציג גישה רחבה יותר. במקרה זה המסמך אחיד וסטנדרטי ותקף לכלל המשתמשים המקבלים שירות נתון מהספק.
הסוג השלישי והמורכב יותר הוא SLA רב ממדי. הסכם זה נכנס לתמונה במצבים סבוכים, למשל כאשר הספק מספק שירותים ברמות מורכבות משתנות או לאוכלוסיות להן דרישות מבדלות כמו חבילות שירות בסיסיות, פרימיום ועוד.
על SLA, אחריות ובקרת איכות
הסכמי שירות בענן כוללים הגדרה של תחומי אחריות ברורה לכל צד, הספק והלקוח. בין אם מדובר על אירוח ואינטגרציה ובין אם מדובר על שירות אחר, ההסכם מפרט מי אחראי על אילו היבטים של השירות, מה תפקידו של כל צד בתהליך התפעולי ומהם יחסי התמורה ההדדיים. בנוסף, הסעיף המהותי ביותר הוא מעקב אחר איכות וביצועים. סעיף זה יתאר כיצד יתבצע המעקב על ביצוע השירות ועל עמידה ביעדיו, אילו נתונים ייאספו, לדוגמה, נתוני זמינות או זמני תגובה ובאיזו תדירות. כמו כן, כיצד הלקוח יוכל לגשת לנתונים אלו כדי לוודא עמידה בהתחייבויות.
שירותי תמיכה, דיווח על כשלים וזמני התייחסות
הסכם SLA מפורט יתייחס גם לנושא התמיכה ודיווח הכשלים. ההסכם יפרט את הליכי הדיווח על תקלות וקבלת תמיכה מהספק כולל ערוצי הפנייה המותרים ביניהם דוא"ל, פלטפורמת פניות ייעודית, פגישות תקופתיות ועוד. כמו כן ידווחו פורמט הפניות ותדירות הדיווחים מצד הספק על סטטוס הטיפול. סעיפי תמיכה אלו יכללו גם נהלים ברורים להסלמת בעיות חמורות לדרגים ניהוליים בכירים יותר בשרשרת התמיכה. בתחום זה גם יהיה דגש על זמן התייחסות בו תוגדר מסגרת זמן ברורה למענה לפנייה של הלקוח ולזמן שייקח עד שהתקלה תאותר, יוחלט על פתרון והתקלה או התלונה תטופל בפועל על ידי הספק. בסופו של דבר הסכם SLA איכותי יכלול סעיף על פתרון סכסוכים ומחלוקות. במידה ומתרחשת אי הסכמה כלשהי בין הלקוח לספק ההסכם יגדיר כיצד שני הצדדים יפעלו על מנת לפתור את המצב ובאיזו מסגרת זמן.
מהם היתרונות ללקוח ולספק במסגרת SLA?
הסכם SLA הוא לא רק כלי משפטי, אלא גם אמצעי אסטרטגי המועיל באופן מהותי גם ללקוח וגם לספק תוך יצירת מערכת יחסים יציבה המבוססת על אמון. עבור הלקוח, ההסכם מספק שקיפות ושקט תפעולי. הוא מגדיר בצורה חד משמעית את תחומי האחריות של כל צד ומעניק מסגרת ברורה המבטיחה שהלקוח יקבל את רמת השירות שהובטחה לו ושדרישותיו העסקיות ימולאו באופן מלא. ההסכם מבטיח שתקלות יטופלו במסגרת זמן הגיונית ומוגדרת מראש, מה שמפחית באופן דרמטי את הסיכון לפגיעה בשרשרת האספקה או בזמינותם של מרכיבים קריטיים לתפקוד הלקוח. בנוסף לכך, הSLA מעניק ללקוח כלי השוואה אפקטיבי בין הספקים השונים.
עבור ספק השירות SLA פועל לטובתו לא פחות. ההסכם מאפשר לספק להגדיר באופן מציאותי את גבולות השירות ובכך להבטיח שהוא יכול לעמוד בהתחייבויותיו מבלי להיקלע למצבים של עומס יתר או הבטחות שווא. באמצעות ההסכם, הספק יכול לשקף ללקוח בצורה ברורה מה הוא מסוגל לספק וכיצד ובכך לבנות מערכת יחסים המבוססת על ציפיות נכונות. SLA מאפשר לספק לעבוד באופן מסודר ויעיל בתנאים שאינם פוגעים בו ומונעים שחיקה. יתר על כן, הסכם רמת השירות מסייע לספק להגדיר לעצמו סדר פעולה ברור והצבת יעדים מדידים, גם לצורך אספקת השירות המובטח וגם לצורך פתרון תקלות ובעיות, מה שמביא לשיפור מתמיד של תהליכי העבודה הפנימיים ולאספקת שירות איכותית יותר.
אל תוותרו על ליווי מקצועי ברמה הגבוהה ביותר
זה לא סוד שכאשר מדובר על שירותים חיצוניים לעסק שלכם חשוב שתבחנו היטב מול מי אתם עובדים ולכן המקצועיות ויחסי האנוש הם הדבר החשוב ביותר לפני הכל. הסכם רמת שירות הוא הרבה יותר מעוד חוזה פשוט. הוא מהווה שקיפות ברורה של הציפיות מכל צד, סקירה מקיפה ומדויקת בין הלקוח לספק ואמון גבוה. הסכם זה מאפשר לשני הצדדים לקיים מערכת יחסים עסקית יציבה, שקופה ורווחית המובילה להצלחה משותפת. SLA מועיל גם ללקוח בכך שהוא מעניק לו ודאות וידיעה למה לצפות וגם לספק בכך שהוא מאפשר לו להגדיר ולספק את השירות בצורה נאותה, מסודרת ובטוחה. בסופו של דבר הסכם זה יוצר סביבה עסקית שבה כולם מנצחים ושני הצדדים נהנים ויוצאים נשכרים באופן הדדי.
חברת טריפל סי שהוקמה בשנת 1989 כחברת מחשוב ואינטגרציה התפתחה וצמחה וכיום מעסיקה כמאה עובדים. החברה מספקת מגוון רחב של שירותים טכנולוגיים מתקדמים ומציעה פתרונות מחשוב ענן ציבוריים ופרטיים. כמו כן, מציעה טריפל סי שירותי אירוח כולל התאוששות מאסון והמשכיות עסקית, שירותי תקשורת ואינטרנט ללקוחות פרטיים ועסקיים ואינטגרציה של פתרונות מחשוב. כל זאת מתוך מתקן האירוח מהמתקדמים בישראל. עם ניסיון עשיר באספקה ושירות לתשתיות מחשוב מגוונות החברה והצוות המקצועי והמיומן בה שמה לה למטרה לספק ללקוחותיה פתרונות טכנולוגיים מקיפים, מקצועיים ואישיים מקצה לקצה. צרו עמנו קשר עוד היום לשירות אדיב וסבלני לצד מקצועיות ברמה הגבוהה ביותר.
